8月25日，温州20岁女孩遭滴滴顺风车司机强奸杀害的消息开始持续发酵。在消息发酵的过程中，一部分观点将矛头对准了温州警方与滴滴双方“踢皮球”造成的死循环，称在事件中，遇害人亲友在接到遇害人求救后马上报警，可是警方给出的说法是确实没有车牌号和司机电话不予立案，需要提供司机车牌号，然而滴滴方面则称需要警方介入后才可以提供司机信息。

　　就此，“平安温州”微信公号8月26日进一步通报了情况，称警方两次向滴滴索要嫌疑人信息但被拒，不存在没车牌不立案的情况。

　　警方两次索要信息被拒

　　具体而言，8月24日16时22分，被害人的永嘉朋友朱某某向永嘉县上塘派出所报案，称其朋友赵某某13时许从乐清乘坐一辆顺风车出发来永嘉上塘，但是期间赵某某电话关机失联且未到永嘉；同时朱某某称此前已与滴滴平台客服联系，客服称1小时内回复。

　　此时相距受害人朋友首次联系滴滴的时间，即15：42分，已将近一小时过去。

　　接到朱某某报警电话后，平安温州表示民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹，并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。

　　16时41分许，该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。

　　17时13分许，滴滴客服向该所民警反馈称，赵某某在13时许预约了顺风车后，已于14时10分许将订单取消，并未上车。民警质疑上车后还可以在中途取消订单，再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系，未果。

　　17时32分，报案人朱某某向民警反映情况称，其另一个朋友在微信上有收到赵某某发出的求救信息，该所民警即通过朱某某手机与赵某某家人取得联系，得知其家属已在乐清当地派出所报案后，及时联系乐清当地接待民警，并表示将积极配合工作。

　　17时44分许，在确定乐清当地警方已介入调查后，朱某某离开上塘派出所。

　　当日下午17时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。

　　17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌（车牌号为川A31J0Z）及驾驶员信息。

　　平安温州表示，经查，在当日16时22分之前，永嘉、乐清警方未收到针对此案的电话或来人报警，对于网传“亲友接到女生求救后马上报警，警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事，经公安机关调查，不存在此情况。

　　随后，温州警方进行调查及布控，于25日凌晨4时许在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某，并于25日上午9时在永嘉县峙口村查获车牌号为川A31J0Z的作案车辆。据犯罪嫌疑人交代，8月24日14时50分许，犯罪嫌疑人钟某将受害人带至淡溪镇杨林线山路时，对受害人赵某某实施强奸，并用匕首刺其颈部，致大量出血，随后将受害人抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。经法医初步鉴定，其死亡原因为右颈部动脉断裂急性大出血致死。

　　温州警方表示，对赵某某的不幸遇害深感惋惜，并借此案提醒市民，乘坐“顺风车”等类似交通工具时，可向熟悉亲友发送乘坐车辆车牌、驾驶员姓名等信息。当事人亲属如遇到类似问题，应迅速到所在区域公安机关报警，以便公安机关第一时间采取行动。同时提醒网民不传谣不信谣。

　　滴滴出行严格保护用户隐私的努力值得肯定，但在人身安全与隐私保护之间如何平衡、既保护用户隐私又保障生命安全，是一道绕不开的课题。

　　滴滴客服屡屡拖延致多起恶性事件

　　从警方给出的情况通报而言，本次事件中的关键点是滴滴方面的应对。

　　这已经不是第一次了。滴滴处理问题的延宕，直接导致了多起恶性事件。2016年5月，深圳24岁女教师也是搭乘滴滴顺风车遭劫杀。在网络上流传的一张图片中，被害人家属称，联系滴滴公司时已过凌晨12点，“滴滴的客服已经下班了”。

　　有从事客服行业的人士向记者评论称，本次事件中，报警人已将事件表述得极为严重，然而滴滴客服总是回答称“等一个小时”，体现出应急预案的缺失。同时，这也体现出在类似事件中，滴滴并没有直接负责人就此负责。

　　8月25日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

　　据AI财经社报道，在滴滴处理投诉的体系中，类似“性骚扰”“暴力伤人”都是被列为需要优先响应的重大事件。目前尚不得知林女士的投诉未得到及时处理是客服的疏忽，还是该投诉未被列为紧急响应等级。不可否认的是，滴滴的客服系统和投诉响应机制一定出了问题。

　　除了客服在事件当时的延宕之外，与三个月前的“空姐遇害”事件类似，嫌疑人在案发前也被投诉过，但投诉之后依然可以正常接单。在“空姐遇害”事件前，有一个女性用户向滴滴客服投诉司机猥亵，当时滴滴男客服在电话里笑出声，并为司机辩解称他身体不舒服，是姑娘自己想多了。

　　在本次事件中，犯罪嫌疑人在作案前一天被用户林女士投诉：多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离，但截至此次案发仍未有任何反馈。

　　值得注意的是，不仅是顺风车业务，即便是更为严格的滴滴优享也曾发生问题。2018年4月，2018年4月，媒体从业者“孟婆”在社交网络发表《滴滴，今天我想和你谈一谈》。她在文中声称，3月30日晚上10点半，她独自一人搭乘滴滴优享车，司机不仅载其驶向错误方向，多次进行语言骚扰，且在车内放置了致晕异味。“孟婆”曾尝试中途下车重新叫车，却发现所呼叫的新车与此前的为同一辆，司机还试图将她拉拽上车。

　　据“孟婆”介绍，当晚11点她就点了投诉，但一直到第二天下午4:30，滴滴客服才回电问询，且态度倾向于袒护车主。当“孟婆”反复解释司机的反常行为时，客服质疑她是否有过性暗示，辩称乘客没有受到实质性的伤害。对此“孟婆”十分气愤，在网上发文声讨滴滴“置女性用户安全于不顾，不尊重弱小个体”。

　　带血的IPO？

　　今年7月，滴滴分拆其车服业务，尽管滴滴方面对于“预计分拆车服业务，为IPO计划铺路”消息不予置评，但业内普遍认为此举是为滴滴的上市计划做准备。

　　这相距5月滴滴顺风车“空姐遇害”事件后不过两个月，而一个月后，滴滴顺风车再出事，温州20岁女孩遇害。

　　今年5月，空姐乘滴滴顺风车遇害事件发生后，滴滴曾停业自查整改一周。重新上线前，已完成全部个性化标签和评论功能下线（后仅保留与出行相关标签）；合乘双方个人信息和头像仅自己可见，外显头像全部为系统默认虚拟头像；车主每次接单前必须进行人脸识别；暂停接受22点-6点期间出发的订单，并对在22点之前出发但预估服务时间超过22点的订单，在出发前对合乘双方进行安全提示等整改措施。

　　然而这些整改措施在三个月后依然失灵。滴滴在针对该事故的声明中也表示，“经核实，钟某此前背景审查未发现犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息（含车牌号）在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别。”

　　前述业内人士透露，滴滴客服部门系外包管理，“这种方式最大的问题就是，外包团队形似‘外人’。”该人士评论道，“面对一对一的用户事件，偏偏又是这种没有权力的一线客服。”

　　值得注意的是，外包客服并不少见，它也能在一定程度上省时省力。“我不是完全否认这种外包方式，假如某个公司是网游公司，只需要负责给用户解答一些基本问题，那就很适合外包。”但滴滴平台上，发生的都是安全事故，便不适合客服外包。

　　在该人士看来，除外包客服之外，“司机已被投诉仍能接单”亦是滴滴客服处理不力。滴滴方面同样坦言，客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

　　“其实客服通常会忘记一些问题，这在岗位上很常见，”该人士表示，但为了解决这一问题，其所在公司开发了售后系统，客服在系统内录入售后问题及客户信息，“需要日清才能下班”。

　　另有观点将滴滴的种种表现归因于其垄断性质。早在2016年8月，滴滴就收购了优步中国，成为中国网约车市场上的龙头老大，根据数据统计显示，当时滴滴的市场份额高达90%。

　　“假如滴滴还有真正的竞争对手，在恶性事件发生后推出新的安全举措，滴滴会不立刻跟进吗？”有评论表示，“当一个公司成为无可替代的垄断巨头，就会藐视一切规则及民怨。”

　　今年早些时候，滴滴积极寻觅主要投资者，计划通过发行美元可转债筹集新资金，估值约550亿美元，预计滴滴最终上市时市值或能达700亿至800亿美元。

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