腾讯财经特约作者 秋水笔谈

“我们的战略建立在客户需求之上，而不是建立在竞争对手之上。我们的理念是成为世界上最以客户为中心的公司”。

这是亚马逊的信条，这家市值已经突破9000亿美元的科技巨头，话语间流入着谦逊与睿智。

相反，中国的互联网后辈，大多目中无人，只有钱，只要能干趴竞争对手，翘腿赚钱，没什么不敢做的。

这其实是一个很多中国互联网公司都存在的问题，其中臭名昭著的就是滴滴公司与百度，因为这两者都在某种程度上通过信息操控者客户的生命安全问题。

从本质上说，上述两者都已经涉及公共安全问题，这些企业的力量崛起，某种程度上，已经远远超过了它作为一般民事或商事主体地位，也远远超越了股东作为普通财产权主体的地位，它在服务经济的过程中，已经自然接受了一部分政府让渡的权力，因此也必须承担与此相应的责任。

西方学者提出了一个企业公民的概念，企业不但要对股东负责，更要对自己商业行为的相关利益者负责，当然其中最重要的就是客户。

德鲁克说，通用汽车代表的新兴大公司是一种此前未见的组织，正在改变美国“个人—社会”二元结构。不管愿不愿意，工作者能否在大公司里实现人生价值，而大组织能否通过内部的生产结构产生效率、获得利润，对外能否与社会价值观兼容，成为美国社会能否成功的关键。

中国也如此，互联网公司也越来越起到基础设施以及基础服务的作用，承担着越来越多的公共服务功能，无论是自愿，还是强制，都应该承担起相应的责任，保护客户的公共利益，不自愿，就强制吧。

一，并不顺路的顺风车

连续发生的命案，都暴露出了滴滴在客户面前的傲慢，以及对客户生命以及公共安全的漠视。

这是很多中国互联网公司都存在的通病，一方面是因为公司战略的短视，另一方面更是因为公司根深蒂固的价值观偏差，大部分人在社会快速变化的竞争压力之下，已经失去了对自己事业的敬畏之心，或者说，失去了梦想，为了打倒竞争对手，或者尽快抢占市场份额，抢占先机，很多时候，把客户利益摆到了第二位，甚至更后面的位置。

战略的短视以及价值观的偏差导致了他们在商业行为上的盲目。从百度向医疗公司贩卖贴吧的商业模式、到链家自如提价20%到40%疯狂争夺房源，再到滴滴顺风车一味奉承车主，将打车社交化，将客户个人信息打包，奉送车主，都已经完全罔顾客户的核心利益。

2015年5月滴滴上线“低端版”专车——快车，纯靠砸钱补贴支撑，停止补贴之后，滴滴每日订单量从峰值530万回落到300万单左右。为了维持供给和需求的增长以及交易成功率的提升，滴滴推出了顺风车。

滴滴顺风车的负责人黄洁莉曾经表示：“过去你每天在路上两个小时，对于你的人生来说是消耗，但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人，获得好的社交体验，它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”

受害空姐的顺风车页面截图，出行73次，司机的评价标签包括了：颜值爆表、天生丽质、非常有礼貌、氧气美女等等。

世界上没有真正的顺风车，天下攘攘皆为利往，低顺风车的价格平均大约是出租车价格的四折，这是顺风车吸引客户的一个核心竞争力，但是真正顺路的车供给量并不大，怎么办？让不顺路的车主改变目的地变得顺路呗。

因此滴滴顺风车以社交为噱头，吸引了大批不顺路的顺风车的车主，为了猎艳而变得顺风。荒郊野岭，孤男寡女，都是聊斋里约供男人们意淫的才子佳人故事。

滴滴明知这个道理，却不考虑其背后的危险因素，反而为了快速扩大顺风车的供给，以社交为噱头助推这类车主的入场，同时在客服上过分维护这般金主的个人信息，而罔顾客户的安危，简直可以说是居心叵测了。这是价值观的问题，而不单是商业模式以及客服流程的问题，

在政策的鼓励下，推出一年多的滴滴顺风车，在2016年初已在343个城市上线，注册车主已达1000万、使用过的乘客超过1820万，大约占到中国拼车市场69%的市场份额。

无论滴滴，还是自如，这些公司都有着自己的垄断性渠道，在某些领域掌握的信息与资源，已经不亚于政府组织，但它们能获得这种垄断地位，一方面是政策所致，另一方面是因为它们过往在服务人们的核心竞争力，这种地位与承担的社会功能与社会责任是相辅相成的。

服务客户的公司与服务人民的政府一样，一旦失去了对自己服务事业的敬畏，就会放纵自己的野心，以及手头的权力，去伤害自己本应心怀敬畏去服务的客户与人民，失去自己立足的根基。

二，作恶者应该得到惩罚

根据警方消息，从8月24日15时42分受害人的朋友联系滴滴公司， 到18时13分，警方才从滴滴出行公司获得了车牌、司机手机号等重要线索，整个对接，耗时2小时38分。

温州市警方发声称三次向滴滴调取顺风车司机信息两次未果。

据警方公布的信息，被害人赵某某13时许从乐清乘坐一辆顺风车出发来永嘉上塘，期间赵某某电话关机失联且未到永嘉；同时朱某某称此前已与滴滴平台客服联系，客服称1小时内回复。

面对一条正在死亡边缘挣扎的人命，滴滴还要层层上报才能开始做事，从中可见滴滴公司对客户生命的彻底漠视。一个小时已经足够受害人死上十次了。人命关天这样的道理，是不能，还是事不关己高高挂起？

滴滴承认在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。这当然不只是一句流程繁琐就可以开脱的责任的，不到一百天前，它自己已经给了自己一个前车之鉴，如今自陷覆辙，其中暴露出来的顽固的利益至上主义，以及对客户人身安全的冷漠，已经令人发指。

8月27日，在第四届中国互联网安全领袖峰会上，腾讯副总裁丁珂以Uber

称，无论是在印度、巴西，还是美国本土，所有关于骚扰、暴力、人身安全的投诉，只要Uber系统识别出来后，就会直接交由安全团队处理，安全团队有权限直接马上干预出行的过程，发起跟踪，封锁司机账号，并可以和美国当地的911联系。

Uber乘客在出行过程中可以直接打电话给911，并可以发起位置分享，在5分总到20分钟就会有警方来参与。而日常的投诉则是交由人工智能客服处理。

这是多么简单而直接的应急处理方案，一个据说已经估值5000亿元的互联网巨头居然没有。

在上一次空姐被害事件中，滴滴竟无一人被停职处理，另外悬赏百万通缉罪犯的钱也还没给到搜寻者。

这种情况下，监管部门应该出面调查，该改的改，该罚的罚，该关的关，对这种罔顾公共安全的问题予以严惩，才有可能让装睡的人醒过来，让作恶者收到应有的教训，彻底改过自信。

即使是以不作恶为信条的Google也是在严惩之下学乖的。

虽然谷歌的Adwords广告同样是自助服务的，但查询谷歌美国的搜索广告政策可以发现，要在谷歌美国投放药品广告需要获得美国食品与药品监管局(FDA)以及美国药房理事会(NABP)的认证。再加上谷歌主动的自动广告过滤机制，在大多数情况下，这可以有效杜绝在谷歌看到虚假医疗广告的可能性。

2011年，Google因为在网络上违法发布药品广告，而接受刑事调查，后以支付5亿美元罚款结案。

为了自己的长久事业，公司应该有时刻以客户为中心的长远的战略目标。没有也可以，客户该走的走，政府该关的关，该罚的罚，惩前毖后，才有可能形成企业主动承担公共责任的生态氛围。

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